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    農行陜西省分行:“三個升溫”提升網點服務滿意度

    2022-05-12 15:46:22   來源:陽光網-陽光報  

            陽光訊(通訊員 高海霞 朱芳 記者成英 )今年以來,農行陜西省分行推動黨史學習教育常態化長效化,積極踐行以人民為中心的發展思想,鞏固“我為群眾辦實事”實踐活動成果,深入推進網點“服務升溫工程”活動,創建“濃情暖域”網點服務品牌,培育有溫度、有情懷、有擔當的網點服務文化和服務精神,網點服務滿意度持續提升。
      
      據了解,僅2021年,該行獲評農總行百佳“最暖廳堂”4個、百佳“暖心人物”4個;獲評中國銀行業文明規范服務“千佳”示范單位3個;獲評人民銀行西安分行授牌“適老化支付服務示范網點”3個。在農總行客戶服務滿意度調查中排名位列全國農行前列。
      
      環境升溫,提供溫馨舒適的服務體驗
      
      日前,一位行動不便的大姐在家屬的攙扶下,出現在農行西安紡一路支行營業室門前時,該網點大堂經理立刻從便民服務柜中推出了輪椅,和家屬一道通過無障礙通道,把大姐推進了網點。
      
      “你們服務太周到了!俺就愿意到你們這個銀行辦理業務。”每次來網點辦理業務,這位大姐總不忘夸贊幾句。
      
      多年來,農行陜西省分行致力于為客戶營造暖心舒適的服務環境,通過開展“擦亮招牌”“最靚廳堂”活動,對轄屬營業網點門楣門牌、燈箱、電子屏等內外部設施進行常態化治理和日?;芾?;“死磕”細節,從一臺ATM機的掉漆,到一條破舊的廣告貼標,再到自動設備倉中的卷邊……
      
      為打造便民溫馨的服務環境,該行在網點增加應急雨具、手機充電站、針線包、飲水設備、急救箱等便民服務設施,還增設了愛心座椅、無障礙通道,輪椅、老花鏡等設施,全力為客戶打造有溫度、有條理、有效率的網點廳堂。
      
      該行從“瑣碎日常”著手,精益求精,有效地優化網點服務環境,扮靚廳堂,努力提升客戶服務滿意度。近兩年來,該行累計改造575個網點,投放新款智能設備789臺。
      
      服務升溫,擴大網點金融服務半徑
      
      3月21日,包括央視財經頻道“正點財經”節目在內的多家媒體,報道了農行陜西綏德縣支行營業部開通“綠色通道”,耗時近四個小時為客戶耐心清點火燒幣的事跡,受到了社會公眾的交口稱贊。
      
      近年來,隨著“服務升溫工程”的不斷深化,農行陜西分行金融服務的“暖心故事”正在陜西各地不斷上演。良好的服務態度、便捷的服務渠道、規范的服務流程……一直以來,該行致力于提升客戶“軟服務”體驗。
      
      圍繞暖心服務場景,該行為各類客群提供“基礎惠民服務+多樣化延伸服務”,提供多元的服務內容。為解決工資集中發放、支取養老金等業務辦理高峰期等候時間過長問題,該行優化勞動組合,在高峰期實行彈性排班制度,增設營業窗口,提升客戶服務效率。同時,延伸“升溫活動”觸角,實施“送金融服務下鄉”活動,開展社區宣教服務、上門服務等,用實際行動打通為群眾服務的“最后一公里”。
      
      為加強對網點服務的引導和監督,該行在服務管理機制上求突破,按年度組織“客戶體驗提升年”“服務升溫工程”服務主題活動,開展神秘人檢查、非現場檢查強化服務監測,落實專題服務例會制度,實行服務紅黑榜通報、服務考核評價構筑監督管理機制,還通過晨夕會集中學習、集中培訓等形式,加強員工規范服務引導,著力打造“專業、專注、專心”的網點服務團隊。
      
      與此同時,還強化消費者權益保護工作,制定考核評價方案,完善客戶投訴管理機制,暢通投訴流程,督導投訴處理及溯源整改,持續強化宣傳教育,消費者權益保護能力水平持續提升。獲評陜西銀保監局消??己艘患墮C構,位列陜西省26家銀行業一級分支機構第2位,可比同業排名第一;在人民銀行西安分行考評中獲評A級機構,位列陜西省69家金融機構前列。
      
      品牌升溫,做優適老化服務特色
      
      “俏皮,簡單,一看就懂”。農行西安永寧門雁塔路支行營業廳內,家住西安市雁塔區的李大爺手持一組手繪圖折頁細細看著,呢喃自語。李大爺看的是該行制作的掌銀、超柜操作漫畫,通過把操作流程“放大”,標注出簡單的功能,幫助老年人更好地學習使用智能機具,得到了廣大客戶的廣泛贊揚。
      
      去年以來,繼手繪手機銀行流程操作圖被央視報道后,陜西分行及時在全轄推廣經驗,設計印制自助機具、社??ǚ?、廳堂服務等場景折頁,幫助老年客戶解決數字化操作流程難題。艷麗的色彩、直觀的設計、幽默的話語,與營業網點嚴肅的場景形成了強烈的反差,在陜西金融行業中獨樹一幟,在陜西金融同業中形成了“農行特色”,在全國農行系統內形成了“陜西特色”。“手繪漫畫”獲評人民銀行西安分行老年人金融消費權益保護優秀類項目。
      
      據了解,該行積極打造適老化服務品牌,開展“愛心敬老”服務活動,在老年人居住相對集中區域,安排員工攜帶移動設備上門集中受理。今年以來,為老年人等行動不便的特殊客戶群體提供上門服務7301次。還在網點設置公眾教育區、配備消保宣傳折頁、舉辦網點微講堂、微沙龍等,將金融知識帶到了老年人身邊。
      
      該行通過樹典型優服務,行內打造了100家服務品牌標桿網點,借助“示范網點”發揮標桿效應,聚焦老年客戶人群的高頻業務和服務場景,在陜西“老年友好型社會”建設中積極彰顯責任擔當,為陜西適老提供“金融服務范本”。
      
      
      
      編輯:雯雯

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